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大町市。北アルプスの麓、信濃大町。 
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更新日: 2009年4月10日

真心のラッピング(平成21年4月)

 いよいよ新年度のスタートを迎えました。大町市役所でも新規採用の職員を含め、大勢の職員が新しい仕事に就きます。この異動に際しての辞令交付式で、私は職員の皆さんに2つの話をいたしました。

 ひとつは、「真心のラッピング」という話です。市役所の担うさまざまな行政サービスを、真心という包み紙で包む、つまり真心でラッピングして、市民の皆さんのお手元に届けようと呼びかけました。この話はもともと、どなたからか頂いたアドバイスがヒントになって、3年ほど前の私自身の市長就任式で職員の皆さんにお願いしたものです。高野登さんが著書「サービスを超える瞬間」の中で描いたザ・リッツ・カールトンホテルのサービスの精神にも通じるものがあります。

 行政の仕事、市役所で言えば商品とは市民の皆さんへのサービスです。もちろん、行政サービスは、絶えずその内容を充実、向上していかなければなりませんが、そのサービスの提供の仕方にも工夫が必要です。例えば、市役所の窓口にお客様が見えたときに、親切丁寧にきちんと対応する、そしてお客様も、ああ良かった満足して心豊かに帰られる。見送る職員も心からありがとうございましたと言える、そんなサービスでありたいと思います。真心でラッピングしてサービスを提供する職員の真心そのものが、付加価値となるのです。

 もうひとつは、「2つの市役所」という話です。国の役所と同様に、市役所も法律に基づき設置されている官公庁ですから、同じ市内に2つの市役所があるということは現実にはありません。つまり、このサービス分野では独占企業ということになります。しかし、もし仮にですが、この市役所の隣に競争相手となる、もうひとつの市役所があったとして、市民の皆さんは私たちの市役所を選んで来てくださるだろうかと考えて見ましょう。サービスを競い合う時代、市民の皆さんは私たちのサービスに満足して、再びこちらの市役所に来てくださるだろうか、私たちのサービスを買いに来てくださるだろうかということを心において、頑張って仕事をしていきましょうと話しました。

 世界中を覆う大不況のなか、私たちの地域の経済にも大きく影を落とし、市民の皆さんの暮らしにも深刻な影響が出ています。厳しい時こそ、いろいろな心配ごとや様々な相談にきちんと対応できることが何よりも大切ですし、頼りになる行政サービスが求められています。今こそ、信頼される市役所になれるかどうかの瀬戸際なのだと思います。
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