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現在位置:HOMEからザ・リッツ・カールトン・ホテルのサービスに学ぶ
更新日: 2007年3月15日

ザ・リッツ・カールトン・ホテルのサービスに学ぶ

 最近読んだ本に、「サービスを超える瞬間」(高野登著・かんき出版)というのがあります。ある方に本をいただき、薦められて読んだのですが、サービスとは何かということを考えさせられます。私たちの市役所の仕事も、行政サービスを市民の皆さんに提供するサービス産業なのです。

 著者の高野さんは、現在は長野市となった戸隠の生まれで、ホテルの専門学校を卒業後、アメリカに渡り、いくつかのホテルで修行を積み、今はザ・リッツ・カールトンに勤め、重責を担っていられる方です。世界きっての名門ホテルとされるザ・リッツ・カールトンが目指すサービスとは、お客様のニーズが満たされ、サービスに満足してもらうだけでなく、お客様の言葉に表れないニーズを満たし感動していただくこと、更には、その感動がずっと続き感謝してもらえるようにしていくことが目標とされているのです。このように、客の「満足」から、「感動」、「感謝」のレベルを目指して初めて「サービス」を超える瞬間が訪れ、お客様に愛される「ブランド」になっていくとのこと。この本のタイトルはここから来ているのです。そのために、ホテルの従業員全員がお互いに目配りをしながら、いつでも気軽に助け合う風土が醸成されています。

 従業員は、皆、「クレド(信条)」と呼ばれるカードを持ち歩いているのですが、46ページにも及ぶ、むしろリーフレットと呼ぶべきこの印刷物には、ホテルの経営理念、哲学が凝縮され、この精神を皆が共有して初めてホスピタリティが達成されると書かれています。そして、このホテルの従業員は、「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。」という精神のもと、お互いを認め合い、尊重しあう、このことからお客様に対しても品格のある対応が可能となるというのです。

 私が何より感心したのは、サービスに従事するのに必要な素養は、まず、お客さんの願望をイメージする「想像力」、次いでそれを満たすために何をするかという「判断力」、そしてそれを実践できる「技術」だが、しかし最も必要なのは人に対する「愛情」だという点です。納得のいく言葉です。「愛情」は、すべての素養に優先するのです。

 私は昨年7月の市長就任式で、市職員の皆さんにひとつのことをお願いいたしました。行政サービスという商品を「真心」でラッピングして市民の皆様の手にお届けしましょうと。この本は、実は、隣町の総合病院の院長先生が、スタッフの皆さんに読むよう薦めているのだそうですが、医療の現場においてもいま、サービスということの意味が問い直されています。私は日ごろ、成功譚やハウツーものの本はあまり読まないのですが、この1,500円には心底、学ぶこと大でした。

  3月8日 市長室にて

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E-mail: hisyo@city.omachi.nagano.jp
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